Analisis Laporan Bahagian 3—Faktor yang Mempengaruhi Pembuatan Keputusan Pelanggan

Untuk memahami faktor yang mempengaruhi pembuatan keputusan pelanggan, adalah perlu untuk menyelesaikan keseluruhan proses, yang dapat mengesan masalah dalam proses pengalaman pengguna dengan lebih tepat dan peluang untuk menambah baik pengalaman. Membuat pesanan pada platform dalam talian, sama ada pengambilan dan penghantaran kedai luar talian atau pengambilan dan penghantaran dari pintu ke pintu, proses membuat keputusan pengguna melibatkan tiga modul: pemilihan-prestasi transaksi. Melalui analisis berikut proses penggunaan harian membasuh dan pencelupan pengguna, kami akan memahami titik keputusan utama pengguna biasa dan kaedah teras untuk meningkatkan pengalaman.

Faktor Utama yang Dipertimbangkan oleh Pelanggan

Proses teras untuk pergi ke kedai luar talian dan membuat pesanan dalam talian adalah berbeza supaya pelanggan mempunyai pilihan yang berbeza dalam keadaan yang berbeza. Mengambil perkhidmatan luar talian sebagai contoh, jarak dari kedai ke pelanggan telah menjadi faktor utama yang dipertimbangkan. Kemudian, tinggi kedua ialah harga. Berbanding dengan dobi dalam talian, pertimbangan pertama untuk pengguna di kedai luar talian ialah kesan pembersihan. Faktor seperti masa pembersihan, dan penghantaran dari pintu ke pintu dianggap ketinggalan.

❑ Masa mencuci

Satu lagi dimensi yang diberi perhatian oleh pelanggan ialah masa mencuci. Menurut tinjauan pelanggan Meituan, dalam proses pematuhan, pelanggan memberi perhatian kepada masa mencuci. 28 peratus pelanggan mahukan perkhidmatan dobi tamat dalam 3 hari. Lebih separuh daripada pelanggan (52%) mahu perkhidmatan dobi ditamatkan dalam masa 4-6 hari. Hanya kurang daripada 20 peratus boleh menerima bulatan basuh 7 hari.

❑ Keperluan segera untuk mencuci

Dalam senario kecil seperti perjalanan perniagaan, perkahwinan dan sebagainya, pelanggan mungkin mempunyai permintaan mendesak untuk membasuh pakaian. Banyak jenama secara aktif menyediakan perkhidmatan cucian cepat dan cucian cepat dan penjagaan untuk memenuhi keperluan pelanggan, yang merupakan daya saing teras kedai luar talian berkualiti tinggi. Selepas membuat pesanan, orang penghantaran mengambil pakaian dalam masa 24 jam benar-benar memenuhi keperluan mendesak pelanggan.

❑ Keperluan untuk pembekal perkhidmatan

Sudah tentu, cucian cepat mempunyai permintaan yang lebih tinggi untuk pengendali. Sama ada kerjasama yang cekap dengan sistem logistik, cucian cepat selepas menerima bungkusan, atau proses pengeringan konsol, semuanya harus dipastikan oleh perkhidmatan yang agak stabil. Memenuhi keperluan segera pelanggan sudah tentu boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dan muhibah dengan syarikat dan platform. Apabila keperluan pelanggan dapat dipenuhi dalam masa yang singkat, mereka akan cenderung untuk menggunakan perkhidmatan ini semula dan mengesyorkannya kepada orang lain.

Komunikasi sebelum Mencuci

Jenis fabrik dan kotoran adalah rumit jadi komunikasi sebelum ini membasuh adalah sangat penting.

❑ Pelanggan

Berdasarkan komunikasi, pelanggan boleh memberitahu pembekal perkhidmatan tentang bahan, gaya dan reka bentuk khas lain secara terperinci. Sesetengah pakaian daripada jenama mewah atau pakaian dengan reka bentuk yang kompleks dan fabrik khas harus dibersihkan dengan cara yang istimewa dengan perkara tambahan yang memerlukan perhatian. Perkara yang patut diberi perhatian

❑ Kedai

Pada masa yang sama, untuk kedai, jenis pakaian yang berbeza dan noda yang berbeza dikaitkan dengan harga yang berbeza. Bagi pakaian dengan kotoran tambahan, komunikasi boleh memberitahu pelanggan tentang kerumitan pengendalian fabrik dan kotoran. Komunikasi yang cukup dapat membantu pengusaha kedai memilih kaedah mencuci dan detergen yang sesuai, mencapai kesan terbaik dan mengurangkan risiko pakaian rosak semasa proses mencuci. Menurut Tinjauan Pelanggan Meituan, 63 peratus pelanggan ingin berkomunikasi tentang kesan basuhan yang diingini apabila penghantar mengambil pakaian di pintu, manakala 32 peratus pelanggan boleh menerima panggilan telefon tambahan untuk berkomunikasi selepas pakaian diambil.

❑ Proses lengkap

Setiap orang mempunyai jangkaan yang berbeza untuk membasuh effects daripada pakaian. Akibatnya, komunikasi yang mencukupi sebelum mencuci bukan sahaja menjadi keperluan pelanggan tetapi juga bahagian teras perkhidmatan dobi oleh kedai.

Mengambil dobi dalam talian sebagai contoh, selepas kilang dobi menerima bungkusan, orang yang ditugaskan khas menjalankan pemeriksaan pembongkaran, dan pemeriksaan pakaian, serta mengimbas kod untuk menulis pakaian ke dalam sistem data. Selepas itu, mengikut fabrik, label basuh, dan maklumat lain, penyelesaian basuh untuk dipilih boleh diputuskan pada mulanya. (Pembersihan air, cucian kering, basuh dengan tangan dengan tepat) Kemudian, kakitangan perkhidmatan pelanggan perlu berkomunikasi dengan pelanggan terlebih dahulu dari segi kesan kotoran dan risiko pencucian tertentu untuk memastikan penyelesaian akhir dobi, termasuk sama ada terdapat keperluan untuk menggantikan perbezaan harga atau berhenti mencuci dan memulangkan pakaian. Ini boleh mengurangkan banyak aduan dan komen negatif akibat komunikasi yang tidak mencukupi.

Titik Panas Penilaian Pengguna Platform

Di peringkat selepas jualan, semua kerja keras yang dilakukan oleh usahawan untuk memenangi kepercayaan pelanggan akan ditunjukkan dalam penilaian pengguna. Tahap kebersihan, sikap perkhidmatan, dan pengendalian pertikaian adalah beberapa sudut hangat penilaian pengguna platform.

❑ Di satu pihak, apabila pelanggan menemui kedai dobi yang bagus atau mengalami cucian yang memuaskan, mereka akan mempunyai dorongan untuk berkongsinya dengan orang lain, terutamanya apabila pelaburan dalam penjagaan dobi telah menjadi pameran kualiti hidup mereka. Maklum balas pelanggan yang positif akan meningkatkan daya tarikan jenama dobi.

❑ Sebaliknya, apabila terdapat konflik, pelanggan cenderung menggunakan platform untuk memberitahu semua orang dan menggesa pembekal perkhidmatan menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Kesimpulan

Semua di atas adalah kesimpulan dari segi faktor membuat keputusan pelanggan dalam talian untuk pengguna dobi dalam talian. Dalam artikel seterusnya, kami akan berkongsi bahagian terakhir laporan dengan anda: kecenderungan dan peluang membasuh and drying pakaian harian.